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如何有效監督物業服務人履約——以佛山順德陽光花園業主委員會合同監督為例
2020-01-08 14:13:20來源:中國建設報    作者:楊知源

物業小區的形成和運作是依托土地使用權出讓、工程建設、房地產銷售、物業交付后的使用和運營維護等一系列合同聚合而成的,各自體現不同的交易屬性和結構,相互間又具有承接和關聯性。業主群體與開發商或物業服務企業之間糾紛和沖突的產生,相當程度上體現為合同當事人之間在合同訂立和履行上的爭議難以消除,這些爭議不僅涉及合同條款的訂立及其履行過程是否滿足合法性、公平性要求,尤其是業主的共有權益是否得到明確界定與合理保護的問題,而且涉及合同的履行是否合乎業主或業主集體的預期及促進業主共同權益增進的問題。就通過優化治理結構來降低合同交易成本和提升物業服務人的履約質量而言,廣東省佛山市順德區陽光花園業主委員會通過物業服務合同監督問責機制的可行性設計和執行,切實滿足小區對物業服務需求,其思路和經驗值得借鑒。

物業服務合同的訂立和履行所需要解決的特殊矛盾

業主群體如何有效監督物業服務人履約以實現物業服務質價相符?這需要對物業服務合同的基本屬性有充分理解。

從交易成本經濟學的視角來看,現實的市場交易存在信息和決策等方面的交易成本,由此決定了當事人之間的合同約定存在不完善性及履行上的不確定性,那種適應于完全市場的標準化條款往往忽略了交易成本增加帶來的履約難題,并且暗含了當事人之間容易通過合同原則而解決合同糾紛的預設。

依據諾貝爾經濟學獎得主奧利弗·E·威廉姆森的觀點,任何一種合同體現的都是一種治理結構,沒有交易成本的合同治理即當事人之間的糾紛能及時出清的橫向化市場治理。在現實的經濟世界,即便在法規監管較健全的背景下,兩個基本因素的存在也會導致或增加合同交易成本和有效履約的難度:一是當事人的決策理性存在局限性,難以充分預見未來發生的情況及對方的行為方式,只有在交易環境簡單、資產專用化程度低、交易頻率低的情況下,條款約定才能面面俱到;二是當事人的自利性追求潛含機會主義風險,即一方通過向另一方欺瞞、扭曲、誤導信息和規避監督以達利己目的的風險,這在當事人之間信息不對稱和監督成本較高的情形下容易誘發。

交易成本的存在要求當事人結合交易的特性和結構發展降低交易成本和促進有效履約的內部治理結構,以穩定合同預期,促進供求雙方的利益實現動態平衡。

物業服務對業主來說是一種長期性、持續性、專用性服務,物業服務合同約定的服務事項下的交易(如共用設施設備維修、共用部位保潔、管理秩序維護、垃圾清運)頻繁發生。在業權人分權共有的業權結構下,物業服務屬業主共用共享的集體消費品。物業服務合同實質上是替代物業服務人力要素市場和資源要素市場的內部性合約,因而也是對各項物業服務子合同的縱向總括性替代。除前期物業服務合同的訂立外,物業服務企業的選擇和物業服務合同的訂立(包括服務事項、標準、價格水平等)以業主的集體決定為一個關鍵前提。合同當事人的有限行為理性和機會主義風險通過物業服務合同的訂立和履行過程所面臨的特殊矛盾體現出來:

第一,物業服務的需求決定機制存在業主集體化平均效用評價與個體化邊際效用評價之間的矛盾。物業服務作為不可分割的業主集體消費品的屬性決定了其選擇具有“投票決定資源配置”的特性,由此導致消費標準和需求方價格水平循業主間平均化的效用評價機制而非循個體化的邊際效用評價機制決定。集體平均效用評價標準以放棄可適應不同需求的多樣化資源配置標準為代價,并且其形成及變化會耗費較高的決策協調成本。

第二,從前期物業服務合同轉向業主集體決定的物業服務合同存在很高的交易成本。前期物業服務合同對業主來說屬概括承受的合同關系,主要服務于開發商實現銷售和盈利的物業管理秩序。在前期物業服務合同的訂立和履行中,開發商節約交易成本的有效方式是聘用其屬下的物業服務企業或對其聘用的物業服務企業進行一定程度的縱向管控,并對所聘企業給予一定補貼。開發商與業主之間在物業服務評價取向上的矛盾會導致相互間的權益沖突。不少規模大、業主人數眾多的大型物業管理區域由于組織成本和信息協調成本高、業主與開發商或物業服務企業之間的權益沖突等因素而無法實現前期物業服務合同向業主共同決定訂立的物業服務合同轉換。

第三,在信息不對稱情況下,業主群體對物業服務企業充分履約的監督成本較高。業主要促使物業服務企業達到質價相符的履約水平,就需要付出監督成本。業主群體以較低支出追求期望效用的目標與物業服務企業以較低成本實現較高盈利的目標之間的矛盾在后者具有專業知識信息優勢和較低的內部交易成本優勢的情況下會更加突出。

順德區陽光花園物業服務合同監督機制的可借鑒性

順德區陽光花園業主委員會自2009年成立以來持續運作。與眾多小區類似,該小區成立業主委員會的動機來自于業主對前期物業服務的不滿,業主委員會成立后主持完成了新物業服務企業的選聘。業主委員會在推動小區善治上的一大亮點在于其成功構建了有效監督物業服務企業履約以充分滿足業主物業服務需求的合同治理結構。這一治理結構反映了業主委員會對合同治理與小區治理的關系及物業服務合同特性的獨特認識,具有以下運作機制特點:

第一,以“讓物業用心、業主安心、政府放心”的治理思路是合同監督問責機制設計的理念導向。業主委員會認為,物業服務合同的核心問題在于物業服務人能否有效滿足業主對物業服務的有效需求,專業化的事務讓專業人士處理為宜,但是專業化服務水平并不等同于物業服務企業的資質等級及其標準化服務條款承諾,而是取決于其履約的誠信度和滿足業主物業服務需求的履約能力。業主委員會的關鍵職能在于代表業主有效監督物業服務企業履約。為此,一方面需要充分了解業主的訴求,把握業主核心的物業服務需求;另一方面需要發展切合業主需求導向的監督機制,引導物業服務企業及時而有效地滿足業主需求。

第二,依托物業服務合同質量保證金機制實現對物業服務企業履約的有效監督。在合同中約定物業服務企業向業主委員會交納一筆物業服務質量保證金,業主委員會定期或隨機對各項物業服務的履約情況進行檢查評估,發現問題后提出具體整改意見,如物業服務企業未能及時整改,則依次發出口頭勸告、書面敦促整改、書面限期整改,直至扣除相應比例的保證金,當保證金數額完全扣除時,合同自動終止。業主委員會成員的職責分配則按照對各項物業管理服務的監督分工來確定。

第三,結合業主的實際需求約定物業服務企業在各項日常服務中應達到的精細化標準,以此作為業主委員會監督問責的依據。業主委員會認為,物業服務價值最為彰顯之處,在于物業服務人在業主或住戶最需要物業服務的時候及時有效滿足其需求的能力。為此,物業服務合同約定了物業服務企業必須保證機電維護人員24小時值班、保安人員應達到的人數及每天巡邏次數、材料更換標準、日常衛生保潔應達到的程度、業主投訴應在多長時間內進行處理等條款,并且約定了專有設施維護的特約條款。上述安排達到的效果是,保安巡查在4年內防止了9次火災事故的發生,物業公用設施的問題投訴在10分鐘以內能得到維修安排的回應,衛生保潔問題的投訴能在半小時以內處理完畢,住戶家用水管深夜爆裂后服務人員能及時上門維修。

第四,積極營造理解和尊重物業服務人員勞動的履約環境。業主委員會依托業主中的黨員和積極分子營造支持和尊重物業服務人員依約履責的輿論環境。黨員帶頭在業主微信群里表揚物業服務人員在日常服務中的付出,對不尊重物業服務人員的言論和行為進行批評,對物業管理制度進行理性解釋,降低了物業服務人的履約成本。此外,業主委員會還積極發展良好的鄰里互助關系以增強人心凝聚力,降低業主間的合作成本。

此外,物業服務企業的經營理念和積極踐行有利于業主委員會與其良性合作。目前為陽光花園提供服務的物業服務企業以“客戶永遠是對的,客戶的需求是我們追求的標準”為座右銘。該公司除了不介入小區公共收益之外,還主動為業主委員會提供公共收益管理和使用的建議方案。物業服務企業及時有效的履約增強了其服務說服力,小區的物業服務費4次上調后月交費率仍達99.6%。

陽光花園降低物業服務人履約監督成本的物業服務合同治理機制具有借鑒性。不同小區的情況千差萬別,為有效監督物業服務企業,有的小區采取了將總括式物業服務合同拆分為幾個專項服務合同以增強業主群體的制衡力量,有的則采取了業主自行管理的方式。無論哪一種方式,都應結合小區實際解決降低監督成本的問題。

合同治理是小區治理的一個關鍵基礎。業主群體的團結力、組織力、專業治理力處于小區最為薄弱的一環,這就需要那些善于化沖突為制衡性、規范性、專業性合作的治理隊伍充分發展。


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